“她告诉我，经过了解，来咱们宾馆吃饭的多数是富商，都是些有头有脸有社会地位的人，宾馆的服务很正规、很周到，按说不应该发生什么矛盾。”

“那咋回事？”

“她深入分析了下，一是顾客平时压力大，喝了点酒想找个地方倾诉甚至发泄，而我们员工不懂得理解和安慰，以至于发生争执。其实那些客人并没有恶意。”

“哦，有道理。”

“二是个别顾客认为花了点钱，就可以像大爷使唤丫头那样耍耍威风、刷刷存在感，而员工觉得自尊心受了伤害。”

“这孩子，读了几年书，有点头脑。”

“第三呢，也是最重要的，有个别老员工不愿意受一个新来的丫头指挥，所以故意放大矛盾，给她制造下马威。”

“是这样啊。”

“分析透了原因，她就提出改革措施。”

“呵呵，搞得很正规的样子。”

“第一，每周一上午集体培讲励志故事，教育大家要树立理想，一旦有了远大理想，就不会被眼前困难吓倒。传授大家安慰顾客的方法和技巧，提高应对矛盾的能力。”

“有志气”

“第二，就是你刚才看到的，她说这叫做积极的心理暗示，你别说，嘿，还真管用，员工们精神面貌好多了。”

“从哪学来这一套？”

“她说是在商贸职业技术学院读书时一个叫顾春雨老师讲的。”

“哦？看来书还真没白读。”

“第三，经常表扬表现好的员工，还建议给她们多发奖金，同时果断扣除了两个故意挑唆他人闹事的员工的奖金。她说这叫胡萝卜加大棒。”

“恩威并用。”

“我同意并支持她的所有建议，这个月她们组的业绩蒸蒸日上，其他领班也争着来学习，你看。”何方扭头，看到另一组员工正在楼西头相互鼓劲。

“谢谢你对她的鼓励和帮助。”

“恰恰相反，是她鼓励了我。”

“哦？”

“我曾经问过她刚开始受了气的时候，为何没听你说过，以你哥哥的面子，处罚俩员工没问题。”

“呵呵，她怎么说？”

“她告诉我，在辍学打工支持哥哥的日子里，遭受过比这大十几倍的苦难，那时她就明白了一个道理失败者的眼泪最廉价，成功者的果实最无价！”

“说得太好了，园园呀，这么多年委屈你了。”何方在内心里感慨。

“她的这番话，是我这么多年来听到的最受鼓舞的话，我为有这样一个员工感到骄傲！”　　　　。